‘AI 업고 쑥쑥’...커지는 콜센터 시장, 5년 내 4800억 달러 규모 이른다
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‘AI 업고 쑥쑥’...커지는 콜센터 시장, 5년 내 4800억 달러 규모 이른다
  • 김진안
  • 승인 2020.01.17 00:00
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오는 2024년에는 전 세계 콜센터 시장 규모가 4,810억 달러에 이를 전망이다(사진=픽사베이)

전 세계적으로 콜센터 시장의 성장세가 가파르다. 미국의 한 조사기관에 따르면 전 세계적으로 AI 콜센터가 속속 도입되면서 가까운 2024년 콜센터 시장 규모가 4,810억 달러에 이를 전망이다. 

이처럼 AI 콜센터이 보급되면서 보다 나은 고객 서비스의 제공은 물론 근무자들의 근무환경 개선에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다.

 

◆ 2024년 4810억 달러 이른다

2024년 글로벌 콜센터 시장은 4,810억 달러 규모에 달할 것으로 보인다. 기업들이 고객 중점 서비스를 이행하려는 것이 이 같은 성장의 동인인 것으로 분석되고 있다. 특히 아시아-태평양 지역의 급성장이 눈에 띈다. 아시아지역 콜센터 시장은 아웃소싱되는 콜서비스에 힘입어  연평균 성장률 12.5%를 기록할 것으로 추산되고 있다.

그러나 이처럼 업계가 확장을 거듭하고 있지만 고객들은 현재 고객 서비스 상태가 지속적으로 개선돼야 한다고 생각하고 있다. 한 보고서에 따르면, 고객 서비스 센터가 도움이 되고 있는지 묻는 질문에 응답자 중 26%만이 긍정적인 답변을 했다. 즉, 업계가 고객의 기대를 충족하지 못하고 있다는 것을 방증한다. 하지만 다행히도 콜센터가 직면하고 있는 문제를 인공지능(AI)이 해결할 수 있을 것으로 보인다.

 

◆ 콜센터 시장, 수익도 ‘폭풍성장’

시장 규모가 증대되면서 AI 콜센터가 창출하는 수익 또한 빠르게 늘어나고 있다. 2018년 글로벌 콜센터 AI 시장은 9억1,450억 달러의 수익을 창출했으며 매년 22.6%의 성장률을 기록하고 있다. 오는 2024년에는 AI 콜센터의 수익률이 29억9,010만 달러에 이를 것으로 보인다.

고객 지원 서비스가 강화된 콜센터에 대한 수요 증가와 데이터 증가, 업무를 효과적 및 효율적으로 관리하는 AI 기반 챗봇 사용 증가, 소셜미디어, 이메일, 웹사이트 같은 다중 플랫폼을 통한 고객 참여 증가 등의 여러 가지 요인들이 이 같은 성장을 주도했다. 그리고 미래의 콜센터는 보다 효율적이고 성과가 높으며 예측적일 것이라는 전망이다.

현재, 콜센터 AI 시장은 북미가 장악하고 있으며 그 다음이 유럽, 아시아 순이다. 북미는 시장 대다수를 점유하고 있으며 향후에도 이 같은 추세가 유지될 것이라는 전망이다. AI 솔루션을 채택하는 사례가 증가하고 있으며 글로벌 판매업체가 존재하고 있고 기술 발달이 급속하게 진행되고 있는 것이 북미 시장 성장을 주도하고 있다.

AI 콜센터가 확산되면서 AI와 인간의 상생 가능성에 대한 논의도 점점 더 치열해지고 있다(사진=픽사베이)

◆ AI·인간 직원 상생 가능할까

AI는 고객의 과거 활동과 프로세스 자동화를 토대로 문의사항을 예측하고 시간과 장소에 구애 받지 않고 문의사항을 즉각적으로 처리할 수 있는 효과적인 커뮤니케이션을 사용해 콜센터 운영을 도울 수 있다. 여러 보고서에 따르면, 콜센터 시장의 핵심 트렌드는 AI 기반 챗봇의 부상이다. 챗봇은 고객의 대기 시간을 줄여 반응 시간을 빠르게 만드는 기능을 한다.

그렇다고 해서 AI가 콜센터에서 인간 직원을 완전히 대체하게 된다는 것을 의미하지는 않을 것으로 보인다. 그보다는 AI와 인간 직원의 협업을 통해 ‘단순한 부분은 AI가, 까다로운 부분은 인간이’하는 형태로 업무를 해결해나갈 것으로 예상된다.

이에 미국의 한 AI 전문가는 “AI 콜센터 내 인간 직원의 업무 중요성은 AI 기술 이상”이라며 “콜센터에서 숙련된 직원을 둔다는 것은 문제를 보다 효율적으로 그리고 인간적인 방식으로 대처할 수 있다는 것을 의미한다”고 설명했다. 
 


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